Campaniile noastre de informare au la bază un scop lucrativ bilateral, esențial într-un parteneriat, determinat de subiectele curente de interes ale clienților. În acest sens, analiza cea mai recentă ne-a orientat către următoarele subiecte:

1. compensațiile acordate de operatorul de distribuție, de care pot beneficia clienții finali în anumite circumstanțe precum și modalitatea de acordare a acestora

2. modalitatea de transmitere, înregistrare, investigare și soluționare a plângerilor în conformitate cu procedura internă a furnizorului

1. Compensațiile acordate utilizatorilor de către operatorul de distribuție a energiei electrice

Acest proces are la bază referințe stabilite ca definiții specifice, în baza cărora se determină situațiile de acordare a compensațiilor. Elementele definite sunt: analizor de calitate; echipament cu funcție de înregistrare a numărului de întreruperi; compensație; deranjament; gol de tensiune; întrerupere de alimentare; întrerupere tranzitorie; întrerupere scurtă; întrerupere lungă; întrerupere planificată; întrerupere neplanificată; monitorizare.

Definițiile, ca de altfel întregul proces procedural prin care furnizorul a integrat această operațiune, pot fi consultate accesând pagina de internet a furnizorului.

Operatorul de Distribuție are obligația să asigure continuitatea în alimentarea cu energie electrică în conformitate cu nivelurile de performanță stabilite ca standard. În situația în care nu asigură nivelul de performanță stabilit, utilizatorii din zona afectată au dreptul de a primi compensații.

Indicatorii de performanță privind serviciul de distribuție a energiei electrice se referă la continuitatea alimentării, calitatea tehnică a energiei electrice distribuite și calitatea comercială a serviciului de distribuție a energiei electrice.

Operatorul de Distribuție are obligația de a realiza înregistrarea tuturor întreruperilor, de a monitoriza și transmite anual la ANRE indicatorii. De asemenea, are obligația să soluționeze orice solicitare/sesizare/reclamație/contestație transmisă în scris ori telefonic, pentru toate situațiile prevăzute în standardul de performanță.

Compensațiile pentru nerespectarea indicatorilor de performanță prevăzuți în standard se acordă de către Operatorul de Distribuție, în mod automat, utilizatorilor ale căror locuri de consum și/sau de producere sunt racordate la nivelul de medie și înaltă tensiune, fără a fi necesară o solicitare din partea acestora.

În situația în care contractul de distribuție este încheiat prin intermediul unui furnizor, Operatorul de Distribuție are obligația de a informa furnizorul cu privire la dreptul utilizatorului de a primi o compensație, precizând și valoarea acesteia. În situația în care contractul de distribuție este încheiat direct cu utilizatorul, Operatorul de Distribuție are obligația de a-l notifica pe acesta cu privire la dreptul de a primi o compensație, precizând și valoarea acesteia.

Valoarea maximă a compensațiilor acordate lunar de Operatorul de Distribuție unui utilizator, pentru nerespectarea indicatorilor de performanță privind continuitatea serviciului de distribuție nu poate depăși următoarele valori:

1. 50 lei, pentru un loc de consum și/sau producere racordat la nivelul de joasă tensiune
2. 200 lei, pentru un loc de consum și/sau producere racordat la nivelul de medie tensiune
3. 300 lei, pentru un loc de consum și/sau producere racordat la nivelul de înaltă tensiune

Pentru orice detalii de interes vă invităm să consultați pagina de Internet a furnizorului Renovatio Trading accesând: https://www.renovatiotrading.ro/suport-clienti/informatii-clienti

2. Transmiterea, înregistrarea, investigarea și soluționarea plângerilor în conformitate cu procedura internă a furnizorului de energie electrică și gaze naturale

Transmiterea și modalitățile de preluare a reclamațiilor/sesizărilor/cererilor în organizația furnizorului:

– prin poștă, la sediul Renovatio Trading SRL din Șoseaua Nordului 62D, Etaj 5, 014104, Sector 1, București

– prin fax, la numărul 0213182013, prin e-mail office@renovatiotrading.ro sau prin pagina de Internet www.renovatiotrading.ro, secțiunea Sugestii și Reclamații

– personal, prin depunere la secretariatul Renovatio Trading SRL

– telefonic în intervalul orar 08:30 – 17:00, la numerele de telefon 021 318 20 10/11/12 sau la call-center (apel gratuit) 0800 460 400

La data primirii, reclamațiile sunt înregistrate în Registrul Unic de Evidență a Reclamațiilor. Reclamațiile preluate telefonic, în afara orelor de program, prin intermediul serviciului call-center, sunt gestionate prin intermediul datelor de contact ale operatorilor din rețeaua de distribuție energie electrică, respectiv gaze naturale, disponibile în formularele facturilor de regularizare lunară consum. În ziua lucrătoare următoare informațiile se predau Gestionarului de Contract responsabil, pentru se a asigura înregistrarea și administrarea reclamației în conformitate cu reglementările aplicabile. Pentru reclamațiile telefonice, se face legătură clientului cu Gestionarul de Contract.

În cazul deranjamentelor în alimentare, consumatorul este îndrumat să sune la numărul de call-center din zona de distribuție pe raza căreia își desfășoară activitatea, și să menționeze că este client al Renovatio Trading, pentru ca operatorul să știe în ce bază de date îl identifică. După înregistrarea deranjamentului, consumatorul transmite numărul de sesizare la adresa office@renovatiotrading.ro. Sistemul cibernetic al Renovatio Trading deschide automat un tichet de monitorizare, iar Gestionarul de Contract responsabil preia tichetul deschis și solicită informații despre respectivul incident gestionarului contractului de distribuție (din cadrul Operatorului de Distribuție).

În cazul în care din varii motive consumatorul nu poate reclama direct la distribuitor întreruperea sau solicită asistență reprezentanților Renovatio Trading, atunci Gestionarul de Contract va prelua sesizarea întreruperii și va înregistra telefonic la distribuitor sesizarea în numele consumatorului, va prelua numărul de înregistrare a sesizării primit de la distribuitor și va comunica ulterior consumatorului răspunsul primit din partea distribuitorului.

Dacă răspunsul de la distribuitor este ambiguu, Gestionarul de Contract va întocmi o adresă către Distribuitor în vederea primirii unui răspuns scris cu privire la situația semnalată, și va transmite consumatorului răspunsul primit.

Tratarea și închiderea reclamațiilor/sesizărilor scrise

După deschiderea de către sistemul cibernetic a tichetului și preluarea de către Gestionarul de Contract responsabil a reclamației/sesizării scrise, în vederea soluționării se identifică cerințele consumatorului și se analizează reclamația. În cazul în care de la distribuitor există suficiente informații, se formulează răspunsul scris către consumator. În cazul în care sunt necesare informații suplimentare, reclamația se transmite către distribuitorul zonal, în termenul prevăzut de standard, pentru a obține un răspuns și a-l transmite consumatorului.

În cazul în care pentru analiza aspectelor semnalate este nevoie de un termen mai mare față de termenele stabilite, se va transmite consumatorului un răspuns intermediar cu privire la stadiul soluționării reclamației. Noul termen alocat pentru elaborarea răspunsului final trebuie respectat conform standardului de performanță al serviciului de furnizare.

După întocmirea și transmiterea răspunsului către consumator, Gestionarul de Contract închide reclamația și atașează la dosar răspunsul, ca document.