Într-un sector construit pe relații, atenție și servicii personalizate, este firesc să existe temeri că inteligența artificială ar putea transforma interacțiunile dintre hotelieri și oaspeți în procese reci și impersonale, semnalează fortune.com. Totuși, liderii care implementează deja aceste tehnologii susțin contrariul.

„AI nu schimbă ceea ce facem în industria ospitalității”, a declarat Julie Linn Teigland, vicepreședinte global pentru alianțe și ecosisteme la EY, în cadrul panelului „IA și schimbările tehnologice care modelează următoarea eră”, desfășurat la Mews Unfold, în Amsterdam. „Schimbă ceea ce ne putem imagina”, a adăugat Teigland.

Viziunea industriei hoteliere asupra viitorului pare să fie mai puțin despre roboți la recepție și mai mult despre angajați care au, în sfârșit, timpul necesar pentru a oferi atenție autentică fiecărui oaspete. În această perspectivă, inteligența artificială nu înlocuiește oamenii, ci le oferă instrumentele necesare pentru a răspunde mai bine nevoilor individuale ale clienților.

Rezultatul? Experiențe personalizate care, până nu demult, erau rezervate exclusiv segmentului de lux.

Temeri nejustificate privind inteligența artificială

Contrar percepției generale, integrarea inteligenței artificiale în ospitalitate nu înseamnă reducerea contactului uman. Teigland preferă chiar termenul de „inteligență augmentată”, subliniind rolul tehnologiei de a amplifica potențialul oamenilor, nu de a-l înlocui.

„Tehnologia ar trebui să ne promoveze, să ne facă mai buni, să aducă o atingere umană”, potrivit Teigland, care spune că adevărata problemă cu care se confruntă astăzi hotelurile este tocmai lipsa unor instrumente inteligente. Personalul este adesea copleșit de sarcini administrative repetitive – de la verificarea facturilor până la gestionarea solicitărilor primite prin multiple canale de comunicare. În aceste condiții, timpul dedicat interacțiunilor autentice cu oaspeții devine tot mai limitat.

Matt Archard, cofondatorul Mews, a susținut aceeași idee în fața participanților la eveniment. „Nu suntem des sinceri cu clienții”, a spus el, „și acesta este într-adevăr unul dintre punctele slabe ale motivului pentru care nu creăm momente magice”.

Personalizarea, noul standard al ospitalității

Pentru Julie Linn Teigland, adevărata promisiune a inteligenței artificiale este capacitatea de a extinde la scară largă nivelul de atenție pe care, în mod tradițional, doar hotelurile de lux îl puteau oferi. „Ce-ar fi dacă fiecare oaspete ar fi singurul tău oaspete? Nu VIP-urile, nu membrii fideli, nu cei care cheltuiesc mult, ci fiecare oaspete în parte?”

Până acum, acest nivel de personalizare era dificil de susținut financiar în segmentul hotelier de masă. Costurile și resursele necesare făceau imposibilă oferirea unei atenții individualizate fiecărui client.

Inteligența artificială schimbă însă regulile jocului. Soluțiile de hiper-personalizare permit hotelurilor să înțeleagă mai bine preferințele oaspeților și să anticipeze nevoile acestora, contribuind atât la creșterea satisfacției clienților, cât și la rezultate financiare mai bune. Potrivit datelor prezentate în cadrul evenimentului, companiile care utilizează astfel de tehnologii pot genera venituri suplimentare de peste 23%, iar instrumentele de prognoză bazate pe inteligență artificială au îmbunătățit cu 40% acuratețea estimărilor privind anulările rezervărilor.

Totuși, tehnologia nu este suficientă de una singură. „Transformarea reușește sau eșuează întotdeauna cu oamenii”, a spus ea. „Schimbarea nu se întâmplă niciodată cu oamenii. Se întâmplă cu angajații tăi, cu echipele tale și cu partenerii tăi”.

Tehnologia nu înlocuiește oamenii, ci îi susține

Există, desigur, și riscul ca unele companii să privească inteligența artificială exclusiv ca pe un instrument de reducere a costurilor, eliminând posturi și prezentând acest proces drept inovație. În astfel de cazuri, avertizează Teigland, criticii tehnologiei vor avea toate motivele să fie sceptici.

Problema nu este însă tehnologia, ci modul în care aceasta este implementată. Hotelurile care se remarcă astăzi nu sunt cele care reduc numărul angajaților, ci cele care investesc în instrumente capabile să le ofere oamenilor mai mult timp pentru ceea ce contează cu adevărat: construirea unor experiențe memorabile.

În esență, viitorul ospitalității nu va fi definit de mai puțină interacțiune umană, ci de una mai relevantă, mai personalizată și mai apropiată de standardele serviciilor de lux. Iar inteligența artificială ar putea fi exact tehnologia care face posibilă această transformare la scară largă.